Pourquoi ce moment est délicat
Un client qui travaille avec vous depuis des années a des habitudes. Il connaît vos marques, vos délais, vos prix. Quand vous arrivez avec une nouveauté, il peut se poser deux questions sans les dire : est-ce que ça va lui faire perdre du temps sur les marques qu'il connaît déjà ? Est-ce que vous cherchez à lui vendre quelque chose dont il n'a pas besoin ?
Votre travail, avant même de parler produit, c'est de désamorcer ça.
Préparez le terrain avant le rendez-vous
Ne sortez jamais la nouvelle marque de nulle part, en plein milieu d'une commande habituelle. Prévenez avant.
Un message simple suffit : « Je passe vous voir la semaine prochaine pour la commande habituelle. J'en profiterai aussi pour vous montrer une nouvelle gamme, ça ne prendra que dix minutes. » Le client sait à quoi s'attendre. Il n'est pas pris au dépourvu, et il peut déjà y réfléchir de son côté.
Si vous utilisez un CRM ou un simple fichier de suivi, notez pour chaque client ce qu'il achète déjà et ce qui pourrait l'intéresser. Ça évite de proposer une marque de linge de maison haut de gamme à un client qui vend du bricolage premier prix.
Ne présentez pas la marque comme une nouveauté isolée
Un client ne s'intéresse pas à une marque en soi. Il s'intéresse à ce qu'elle peut lui rapporter. Reliez toujours la nouveauté à ce qu'il connaît déjà.
Quelques angles qui fonctionnent bien :
- « Cette marque complète bien ce que vous avez déjà en rayon, sur un segment que vous ne couvrez pas. »
- « Vos clients me demandent souvent ce type de produit, et vous n'avez rien à leur proposer pour l'instant. »
- « C'est la même qualité que [marque qu'il connaît], mais avec des marges un peu meilleures. »
Évitez le discours trop général du style « c'est une marque qui monte » ou « ça se vend très bien partout ». Le client a besoin de savoir ce que ça change pour lui, dans sa boutique, avec ses clients à lui.
Montrez, ne racontez pas
Si vous le pouvez, apportez un échantillon, un catalogue, ou une tablette avec des photos nettes. Un client qui touche ou qui voit le produit se projette plus vite qu'un client à qui vous décrivez la matière ou le coloris.
Si vous vendez des produits techniques ou en gros volume, préparez plutôt une fiche simple avec les prix, les conditions de commande minimum, et un ou deux arguments de revente. Le client doit pouvoir se faire une idée en deux minutes, pas en vingt.
Proposez un test, pas un engagement
Beaucoup de clients hésitent parce qu'ils imaginent devoir s'engager sur de gros volumes pour une marque qu'ils ne connaissent pas encore. Rassurez-les tout de suite là-dessus.
Proposez une petite quantité, une commande d'essai, ou une mise en avant limitée dans le temps. « Prenez juste ce qu'il faut pour tester sur un mois, on refait le point ensuite. » Ça enlève la pression de la décision définitive, et ça vous donne un prétexte pour revenir le voir rapidement.
Les erreurs qui font fuir
- Annoncer la nouvelle marque en même temps que vous demandez une grosse commande sur les marques habituelles. Le client se sent poussé de deux côtés à la fois.
- Insister trop longtemps si la réponse est tiède. Un « je vais y réfléchir » mérite un suivi léger, pas une relance quotidienne.
- Présenter la marque sans avoir vérifié qu'elle correspond à sa clientèle. Rien n'abîme plus la confiance qu'une proposition hors sujet.
- Oublier de reparler des marques habituelles pendant que vous présentez la nouvelle. Le client doit sentir que vous ne délaissez rien de ce qui marche déjà.
Après le rendez-vous : le suivi compte autant que la présentation
Si le client a pris un échantillon ou une petite commande, notez une date pour le rappeler. Pas dans six mois : dans deux ou trois semaines, le temps qu'il ait pu tester ou vendre les premières pièces.
Ce suivi rapide fait souvent la différence entre une marque qui reste dans un coin de l'entrepôt et une marque qui devient une habitude d'achat. C'est là que noter vos échanges quelque part, même simplement, vous évite d'oublier qui a dit quoi.
En résumé
Prévenez avant le rendez-vous, reliez toujours la nouveauté à ce que le client connaît déjà, montrez plutôt que vous ne racontez, et proposez un test sans engagement. Le reste se joue dans le suivi des semaines qui suivent.
Si vous gérez plusieurs marques et plusieurs dizaines de clients, garder une trace claire de qui a testé quoi devient vite indispensable. C'est exactement ce que permet Plenly, pensé pour les agents commerciaux qui jonglent entre plusieurs cartes au quotidien.